수정하기 - 실비보험의 고객 만족도 조사 결과는?

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최근 실시된 실손의료비보험(이하 실비보험) 고객 만족도 조사는 2023년 9월부터 10월까지 약 1,500명의 피보험자를 대상으로 온라인 설문과 유선 인터뷰를 병행해 이뤄졌습니다. 응답자의 연령대는 20대에서 60대 이상까지 고르게 분포했으며, 지역별로는 서울·경기·인천 등 수도권이 45%, 광역시·도 단위 거주자가 55%를 차지했습니다. 주요 조사 항목은 전체적인 상품 만족도, 보상 처리 속도, <a href='https://sangseek.com/sangseeks/고객서비스/ko'>고객서비스</a> 응대, 보험료 적정성, 보장 내용의 충실성 등이었습니다.    첫째, ‘전체적인 상품 만족도’에 대해 ‘만족한다’고 답한 비율은 78%로 나타났습니다. 이 가운데 ‘매우 만족’ 응답은 22%, ‘대체로 만족’ 응답은 56%였습니다. 반면, ‘보통’이라고 답한 비율은 12%, ‘불만족’ 응답은 10%로 집계되었습니다. 특히 보상을 직접 경험한 고객(최근 1년 내 청구 건이 있는 그룹)의 만족도가 85%로, 청구 경험이 없는 그룹(72%)보다 높게 나타난 점이 특징적이었습니다.    둘째, ‘보상 처리 속도’ 항목에서는 응답자의 65%가 ‘빠른 편’이라고 평가했습니다. 이들 중 30%는 “서류 접수 후 5<a href='https://sangseek.com/sangseeks/영업일/ko'>영업일</a> 이내에 지급 완료돼 만족스럽다”고 답했고, 35%는 “대체로 10영업일 정도로 지연 없이 처리된다”고 응답했습니다. 반면 20%는 “<a href='https://sangseek.com/sangseeks/처리 과정/ko'>처리 과정</a> 중 서류 보완을 요구받으며 지연된다”고 느꼈고, 15%는 “2주 이상 걸린 적이 있다”고 답해 개선 여지가 있음을 시사했습니다.    셋째, ‘고객서비스 응대’ 부문에서는 82%가 ‘친절하고 전문적이다’라고 평가했습니다. 특히 콜센터 상담원 및 모바일 챗봇을 통한 문의 대응 만족도가 높았으며, ‘상담원과 통화 연결까지의 대기 시간이 길다’는 지적은 10% 내외로 비교적 낮은 편이었습니다.    넷째, ‘보험료 적정성’ 측면에서는 ‘납부 중인 보험료가 부담스럽지 않다’는 응답이 60%였고, ‘부담스럽다’는 답변이 40% 수준이었습니다. 연령이 높을수록 보험료 적정성에 대한 긍정 응답이 높았는데, 50대 이상에서는 70% 가까이 적정하다고 느낀 반면, 20∼30대는 50% 정도만이 적정하다고 응답했습니다.    마지막으로 ‘보장 내용의 충실성’에 대해서는 75%가 “기본적인 의료비 보장은 충분하다”고 평가했으나, ‘특정 비급여 항목(선택진료·보장 한도 외 치료비 등) 보장이 미흡하다’는 의견이 여전히 25%에 달했습니다. 종합적으로 보면 대부분의 고객이 실비보험의 주된 목적—의료비 과다 부담 경감—을 달성하고 있다고 느끼지만, 서류 간소화·보장 항목 확대·보험료 부담 완화 등의 영역에서는 추가 개선이 요구되는 상황입니다.